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普华永道：数字化的一代喜欢什么样的消费金融产品？

作者：易鑫资本 时间：2016-02-22 0

近日，世界权威咨询公司普华永道发布了2015年消费金融白皮书，易鑫资本翻译了这份报告的核心要点。

当今消费信贷环境是非常复杂的，在用户需求日益增加、政策法规不断变化、数字化革命驱动中，更多的新型竞争者继续涌入。

对于金融机构来说，一成不变的贷款流程，已经不再适用现在的用户。相反，建立一个适用于自己的客户策略是更为明智的选择。

秉承着这种观念，普华永道在2015年做了一次消费者调查，内容为：调查用户的贷款经历和预期目标。

普华永道根据消费者偏好研究了4种资产类别：车贷、房贷、助学贷款、个人贷款。结果表明：消费者更注重个性化产品、服务、运营，提供这些新型体验的金融机构有望在市场中脱颖而出。

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报告主要发现

在线搞定一切

大部分消费者倾向于在线申请贷款，尤其是年经人。普华永道2年前做一次按揭贷款调查，当时结果显示：偏好在线交互的用户人数已经大幅上涨约30%。

即使有些消费者仍然习惯于在关键环节进行线下交易，但金融机构想要覆盖所有消费者，一个可行的数字化流程，是竞争环境下的必备武器。

触及年轻借款人

对于现今的数字化申请流程，年轻人满意度低于其他消费者调查。在其他行业提供快速、直观、无缝的用户体验下，金融机构需要快速适应年轻人需求，否则将可能丢掉这块增长中的市场。

让流程简单快捷

除了经济因素（例如，利率和手续费）或现存关系，借款人认为选择金融机构最重要的原因是：交易处理速度。貌似那些更先进的功能，如自动状态更新、金融扫盲工具，实际上并没有那么重要。

移动应用需要做得更好

虽然大多数消费者都在寻找一个数字化的终端到终端的贷款流程，但目前市场上的移动应用程序根本没有提供重要的功能。

消费者表示，希望在他们的移动设备上接触到感兴趣的消费贷款产品，如锁定贷款利率的能力、比较产品、或计算支付能力的应用。

对于金融机构来说，这是一个绝佳的机会，通过区别于其他竞争者，为用户提供友好的解决方案，真正满足用户需求，从而达到占据自己所在领域市场份额的期望。

更加激烈的用户体验和利率竞争

无一例外的是，消费者在选择金融机构时首要考虑的是贷款利率。但是，如今要赢得消费者的青睐则需要提供绝佳的用户体验，如处理速度、透明度、渠道和客户服务质量，而不是简单的提供更低的贷款利率。

交叉销售

对于每一个资产类别来说，与现存贷款客户的关系是转介的重要来源。虽然传统的市场营销和转介仍然重要，但是获取新客户成本最低的方式仍是对老客户提供销售服务。

将关键客户视为首要销售目标

朋友及家庭成员在所有类别的资产中越发成为重要的转介来源，称之为“销售关口”，例如汽车经销商，学生贷款和房地产经纪人。

金融机构的营销策略应着眼于如何赢得这些有影响力的关键客户（意见领袖/KOL）身上。

研究结果表明：社交媒体本身并不是直接的重要转介源，而更接近于客户发泄负面评论的公共平台。

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理财工具可作为增值服务

大约30%的消费者坦言，他们从来没有使用过理财工具或金融咨询服务，因为这并不是他们的刚需，也无法给予足够的信任或者根本没有接触过。

更多的消费者表示，更有价值的是相对简单的应用工具，如网上信用评级、付款提醒工具和预算跟踪。这样看来，金融机构似乎通过少量的投资，就可以为客户提供有价值的服务。

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普华永道认为以下6条比较重要

  1. 了解用户群体

  2. 建立客户策略

  3. 数字化过程中花钱，传统工作中花时间

  4. 让流程变简单

  5. 了解关键客户需求

  6. 提供定制服务作为核心竞争力

有关汽车贷款的重要发现

汽车贷款用户在挑选金融机构时，非常重视和机构之间的现有关系是如何的，比如是否已经建立服务关系（例如一位客户已经是某银行的忠实用户）。

实际上，贷款用户认为：和金融机构的关系相比，除了利率以外的任何一点都更重要。但贷款用户或多或少会对金融机构提供的产品不满意，一旦购买了附加产品，他们也会对附带的服务有些不满意。

车贷用户的感受示意图

X轴——产品特点重要程度

Y轴——用户对机构相应产品特点的满意度

相对高级的产品特点，比如为用户提供产品对比工具、金融知识工具和状态更新服务都得到了贷款用户较高的评价。

不过，这些对用户来说，明显不如产品灵活和低手续费来得重要（虽然这些主要是由产品策略和经济主导的）。到目前为止，把金融机构区分开的就是有没有快速的端到端流程。

（注：以上内容由易鑫资本汽车观察根据普华永道英文版报告翻译，考虑到中国人的行文习惯，部分措词略有出入。）

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