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打造完美的旅行体验，需要怎样的客户服务

作者：旅游圈 时间：2017-05-26 0

客户服务始终是企业业务中最具挑战性的领域之一。这点在旅游行业中，尤为明显。

打造完美的旅行体验，需要怎样的客户服务

不同的出行，有着不同的动力。比如家庭旅行，商务出差等。一旦所有的这些动机在旅游这个大锅中聚集起来，便会迅速引起大量泡沫的紧张发酵。不能及时响应旅客的需求，是旅游行业客户服务中最让人担忧的地方。

旅游行业客户服务面临的问题

旅行中客户服务的性质往往是紧迫的。客户没有耐心等待很长时间的答案，特别是如果他们滞留在机场。随着社交媒体的实时在线，人们期待的是一种近乎即时的反应时间。

而延迟响应时间已经普遍不再可以接受。人们现在测量的响应时间，而不是几天！企业家Steven van Belleghem 在文章“传统的客户之旅将不再存在”，强调技术如何重新融合了许多经验时间：

“数字技术和社交媒体的兴起意味着，对于许多行业来说，实时性正在迅速成为客户服务的预期标准。例如，你乘坐航空公司，他们的客户服务部门不能再夸耀他们在同一天甚至一个小时内处理客户的查询和投诉，因为在机场的客户，一个小时感觉像永恒。”

而对于企业品牌来讲，又有着自身的难言之处：

  1.访客量大，咨询数多

大量旅游消费者的咨询需要客服应对多位客户的咨询，客服很难同时满足需求，经常造成咨询问题的混乱，不能很好的解决客户的咨询问题，给客户留下效率低下的印象。

  2.客服不能随时在线

旅游过程中很可能状况百出，咨询客服时希望得到及时给予解决，所以客服的及时处理就很重要，客服很难24小时在线解决问题

  3.客户资料难以统一管理，持续跟进效率低

对于资料的管理，一般情况下都是用Excel 表格进行管理，展现形式过于呆板，更新不够及时，无法记录客户跟进记录，导致跟单效率低下，沟通繁琐。

4.工作报表统计难

每天来进行咨询的座席电话量难以准确的统计，工作报表统计困难，工作报表必须手动统计。只能做到一个粗略的统计，管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。

旅游行业的“社会关怀”

『社会关怀』的出现是旅游历史上客户服务最大的演变之一。社交网络媒体不可避免的入侵创造了一种全新的期望，即随时可以向客户提供服务——永远在线。而对于这种便捷性，还是有一种不可避免的存在一种严重的纰漏，对于来自这样渠道来源客户问题，企业是可以立即做出相应的回应。这从根本上将客户服务的性质从被动转移到主动。相较于之前，客户可以更快的获得帮助，不会迷失在令人沮丧的电话排队中。

事实上，企业在“立即回应”方面做的很好之时，社会关怀可以通过提高客户服务代理商的生产力和影响力来为品牌宣传节省出大量资金。通过快速解决问题，有利于企业品牌吸引了更多的忠诚客户。而通过帮助客户购买问题，品牌销量增多。

通过快速解决问题，品牌吸引更多的忠诚客户。通过帮助客户购买问题，品牌销量增多。这些并不是真正意义上的客户服务，更不是一种技巧性的深入，而是出于一种人文关怀的客户关心。

在客户服务阴影中界定『社会关怀』

“社会关怀”的概念表明，以前的客户服务迭代不能达到标准。

社会关怀的反面就是反社会关怀。或非社会护理。无论对方如何，事实是，大多数人对多年来客户服务的演变并不满意。这种情况在旅行中更是如此，因为扰乱可能会导致旅行者感到不愉悦的体验，（甚至非常明显）的反应。

所有品牌在社交媒体上与客户互动时，显然都可以发挥作用。即使你的品牌不是直接面向消费者，总是会有人在线询问并期待回应。离开这些人的品牌就像一个沙漠，这样子的品牌属性往往令人很失望。“社会关怀”不仅仅是“社交媒体客户服务”，也是客户服务的演变，这些已经成为双向交流，让客户能够通过最方便的渠道进行解决。

如何在社会关怀方面取得成功：走自助和全渠道系统服务

现在的客户可以通过任何渠道联系企业品牌，而通常是相同的问题，所以今天的社会关怀的核心是全渠道服务。传统上，客户服务一直是单向渠道。客户有问题并联系品牌进行解决。在现代，社会关心是关于跨社交，电子邮件，电话和个人管理多个接触点。客户期望品牌业务拥有一个汇总所有交互流。而这个技术问题已经在近年内，得到很大的改善和提高，比如国内Udesk全渠道智能工单系统，支持多渠道接入，一个平台统一管理。方便客户随时随地联系客服。从而提高客户满意度。

在微软2016年“全球客户服务状况”报告中，全渠道预期显而易见：平均消费者通过四个不同的渠道与品牌进行互动。而对于18-34岁的年轻消费者来说，已经增加到五个渠道。对于旅游品牌，社会关怀不仅仅担任社会责任，需要注重并能够给每个旅行者带来很棒的旅行体验，无论他们是如何选择与你的品牌互动。

要有效地参与这么多渠道是不容易的。品牌可能会看到这种复杂性，实际上花费更多的钱来尝试管理它。这就是为什么一个全方位的客户服务策略才能真正用于自助服务。客户服务代表应参与常见问题解答，自助服务帮助客户回答自己的问题。其中，社交媒体请求问题应该计入第一接触解决率。

如果客户的要求可以在第一次联系中解决，你的客户服务人员有更多的时间致力于真正紧迫的客户问题。而如果消费者能够自行解决问题，那么消费者不仅可以更快乐，还可以为最耗时的问题预留资源。通过自助服务和系统化的全方位客户关怀操作，可以实现生产力和客户满意度的巨大收益。

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fengsan

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