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苏宁易购启用微博、微信新型在线客户服务新平台

作者：bukop 时间：2013-01-24 0

某知名企业客服体系做得很一般。之前多个业务板块都有不同的客服热线，不统一，高度分散，导致客户认知出现障碍，一个都记不住。当客户需要咨询和投诉时，不知该打哪个号码。

于是，公司重新设立了一个统一的客服热线，也做了一些宣传，但是还是有大部分人不知道。

结果，客户咨询无统一认知归口，索性就不咨询了，自然造成一部分客源流失；客户投诉无统一认知渠道，没有地方投诉，转过身来就变成了到处抱怨，在自媒体时代，网络上充斥大量负面信息。

他们主管客服的副总找到我，对我说，“我们客服有完善的体系，内部管理做得也不错，信息系统更是花巨资找国际知名企业设计的。我的需求很明确，就是快速让更多人知道我的服务热线，了解到我能够提供优质的客户服务。我之前在很多平台都传播了我们的热线电话以及在官网上重点介绍了我们客户服务功能，但是效果还是不理想，仍有很多人不知道我们的服务热线，不利用我们的投诉渠道。我现在就要一招，怎么让更多人知道我的服务热线，了解到我客户服务能够解决他们的需求。”

我说，你新建一个客服热线，这个客服热线可以理解成一个产品，更可以理解成一个品牌。新产品或新品牌投放市场，肯定需要传播。你确实做了传播，你做的是广告传播。无论是通过线下各门店还是线上平台以及其他媒体，你都相当于广告的性质。

而品牌建立初期，广告是无法快速植入客户的心锚的。尤其之前你在客户服务这个领域是相当混乱的。混乱就是你的客户认知，服务质量参差不齐就是你给客户留下的印象。

此时，你需要打破固有惯性的认知，重新搭建新的品牌烙印。

我给你支一招：你所在的领域，肯定没有微信客服，你可以推出一个首席微信客服官，一个首席微博客服官，然后官方认证，通过微信和微博这个渠道建立你的创新客服体系。

其中，微信可以语音问答，回答要基于解决问题导向，亲切不失幽默；微博可以一号多人轮值维护，即是回答解决客户问题，也是公开秀给其他人看的，要展现客服的用心服务理念和亲切喜人之魅力。

两个官，你都可以用漂亮女生，为什么，因为漂亮女生能够产生话题，使你的首席微信客服官和首席微博客服官具备新闻价值。然后再微博和微信的签名档写上你统一的客服热线。

这样，一些媒体就会对你这个创新举动进行报道，一些民众就会对你这个两个首席官予以关注，你统一的客服热线就会被更多人所知晓。

随着智能手机的普及，我亲眼见证了微信用户的增长速度，我在很多场合都鼓励身边的客户快速建立微信客服。

实际上，随着移动互联网的流行，客服服务逐渐呈现移动化新趋势，有些企业已经开始先知先觉试水微博微信客服。

苏宁易购就已先后启用 “微博、微信”新型在线客户服务新平台。通过发个微博私信，发个语音微信，让用户轻松咨询服务、进行投诉。

在微博上，苏宁易购独家启用“苏宁易购客户服务中心”，“苏宁易购客户服务中心01”、“苏宁易购客户服务中心02”、“苏宁易购客户服务中心03”、“苏宁易购客户服务中心04”5大在线客户服务中心微博大号，并且5个微博都已取得官方认证，消费者可24小时通过微博评论、私信等多种方式获取苏宁易购官方专业服务帮助。除此之外，苏宁易购微信也同步提供“在线客服服务”功能。据悉，苏宁易购5大客户服务中心官微、以及苏宁易购微信均已安排专人专岗负责，支持全天候咨询、投诉服务。

微博、微信在线客户服务不仅服务成本少，服务方式灵活，符合现代年轻人生活需求，备受青睐外，更为重要的是，它的传播效应更强，尤其是率先在某一个领域的开创者，无疑会品尝微效应带来的头啖汤。

所以，有媒体称，微博、微信官方客户服务中心满足多样化、科技化、现代化、移动化、口袋化这五化趋势，标志苏宁易购在线客户服务正式进入“新时代”。

最后，我对副总朋友讲，从苏宁易购的举动以及媒体对之进行报道来看，企业应该懂得掌握客户服务新趋势。在移动互联时代，要求客户服务移动化、在线化。如果你左手微博，右手微信，头顶呼叫中心，三者相互助力，协同服务，那就会形成服务金三角。

如果你现在高薪招聘首席微博客服官、首席微信客服官以及首席客服官，要美女、要高素质、要有形象力和沟通力，招聘热线就是你统一的客服热线，兄弟，你的热线就直接上新闻了，到时候，别说是都知道，你就等着被打爆吧：）

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fengsan

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