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产品经理大佬的那些事(4)：崔广福，什么对消费者更重要

作者：环球企业家 时间：2012-08-09 0

对于CEO来说，要先划定一个战略框，用战略来框定在哪儿创新，在哪儿不浪费资源，否则整个公司到处是新主意、新想法，反而无法做到真正在核心领域创新。 对艺龙而言，就是要成为中国最大的在线酒店预订服务商。在这一领域内的所有的创新我们都愿意尝试。

时间对消费者越来越重要

打造艺龙产品，我们的方法论一直基于这样的一个原则：现在已经进入知识经济时代，消费者是理性而聪明的，消费者知道的比我们多。而工业时代假设消费者是笨的。所以我们对信息时代的消费者有四项洞察。

一，知道消费者是谁。通过客户管理软件，把消费者的行为特征都记录下来，包括交易习惯、交易结果、投诉，他下次再选择时，我们知道他是谁，并做出相应推荐。

二，要为消费者节省时间。时间在知识经济里面扮演越来越重要的角色，在钱和时间之间，消费者越来越给时间以更多权重，所以我们现在特别强调速度，比 如说网页打开的速度、手机客户端的响应速度，我们都要求两秒钟内打开。这包括简化预订流程、更快地处理消费者投诉，都是对速度的追求。

三，为消费者定制。在了解消费者的基础上，为消费者推出产品。比如团购，针对的是年轻人。杀价、惠选、尾房，每一个新产品的推出都是针对某一类的客户。

四，让消费者惊喜。惊喜是让消费者有情感上的体验。比如优惠券，让客户在交易后得到额外的优惠。我给产品挑刺，就是按照这个框架原则去挑。

速度为什么变得重要？原来的旅行社时代，消费者以天来计算时间；到了呼叫中心时代，是以小时来计算；通过网站预订酒店，则按分钟来计算；到了移动互 联网时代，是按秒来记算。消费者对时间的看法在发生变化，他越来越不耐烦，不希望等待。因此我对艺龙无线客户端的设计要求是每个页面必须在2秒钟内打开。

移动互联网的特点就是使购买更随时随地。我们的设计原则就是“大拇指原则”，让用户拖着行李在移动的时候，可以用一只手的大拇指在手机上完成酒店预 订的全部操作。艺龙无线第一版设计时我们用的是网站的鼠标原则，用做网站的方式去做移动互联网，后来证明是完全错误的。现在更新的“芝麻开门”版本更多针 对80后，设计上是小清新的风格。并且更重视图片的运用，这被证明是消费者非常认同的设计。

隐私对消费者越来越重要

以前是一站式更合适，现在消费者会分开购买酒店、机票、门票等产品。以前是打包购买便宜，现在单买更便宜。所以专业网站会胜过一站式的网站，这是正 在发生的现实。以前消费者是先追求便宜，再从中选择好的；现在则是首先要求好，再从同类中选择性价比高的。消费者对体验的理解也逐步放到更高的位置。整个 服务的价值构成里面消费体验变得越来越重要。同时，消费者的购买习惯也正从电话转移到网络、手机和iPad上。

有些消费者的需求变化是我亲身感受到的。早年艺龙没有覆盖到客栈。一次我去湘西凤凰旅游，住的是酒店，晚上出去时发现年轻人都住在客栈，故事都在那里发生。我意识到年轻消费者的口味正在发生变化，后来艺龙成为中国第一家覆盖客栈产品的预订网站。

艺龙的成功也反映了消费者需求变化的趋势。2008年之前，艺龙90%的订单都是来自电话预订，所有人都告诉我们说，电话预订是中国人的习惯，我不 认同。就像ATM机出现后，消费者更喜欢在ATM机取钱而不是去柜台窗口，除了不愿意排队外，我认为更多的是消费者对隐私越来越重视。订酒店也是，价格、 房型选择等其实都是消费者的隐私，通过网络自主预订则可以保护自己的隐私，因此，艺龙要抓住这一趋势，成为中国在线酒店预订的最大代理商。

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fengsan

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